06/15/2021Cэтгэгдэл

Хэрэглэгчийн туршлагыг бүтээхэд гаргадаг алдаанууд

Гүйцэтгэх удирдлагуудын 80 хувь нь хэрэглэгчдийнхээ хэрэгцээг бүрэн хангадаг гэж боддог ч хэрэглэгчдийн 8 хувь нь үүнтэй санал нийлдэг. Өөрөөр хэлбэл хэрэглэгчдийн байгуулагатай холбогдох бүхий л туршлага бидний хүлээлтээс доогуур байдгийг илтгэж байна. Үүний үр дүнд хэрэглэгчийн хүлээлтээс доогуур буюу сөрөг туршлагаас үүдэн хэрэглэгчдийн 56 хувь нь тухайн байгууллагаар дахин үйлчлүүлдэггүй бөгөөд мөн 47 хувь нь сөрөг туршлагаас болж өөр брэндийг сонгодог. Үүнийг бий болгох хэд хэдэн шалтгаан бий. Үүнд:

1. Хэрэглэгчийн замналд ач холбогдол өгөхгүй байх

Хэрэглэгч байгууллага, бүтээгдэхүүн үйлчилгээний талаарх анхны мэдээлэл авахаас эхлээд үнэнч хэрэглэгч болох хүртэл өөрийн гэсэн онцлог бүхий замналаар (journey) явж, байгууллагатай холбогдох бүхий л харилцааны огтлолцол цэгүүд (touchpoints) дээр туршлагыг бүтээдэг. Гэвч байгууллагууд тэдгээр цэгүүд дээр таагүй сэтгэгдэл үлдээснээр тэр нь харилцагчийн хувьд хүндрэлтэй хэсгүүдийг (pain point) болдог. Хүндрэлтэй хэсэг (pain point) гэдэг нь бүтээгдэхүүн үйлчилгээг авах үед харилцагчдад байнга төвөг удаж зовоодог асуудлыг хэлнэ. Жишээ нь онлайн дэлгүүрийн төлбөр төлдөг цэс нь ажиллахгүй байвал тухайн хэрэглэгч халширч энэ нь pain point болох юм. Эдгээрийг олж илрүүлэн сайжруулахгүй байснаас хэрэглэгчид тухайн брэндээс татгалзах шалтгаан болно.

2. Үйлдэлд уриалах мсж /байдал нь/ тодорхойгүй байх

Байгууллагын хэрэгжүүлж буй маркетингийн үйл ажиллагаа, хэрэглэгчдэд хүргэж буй мессеж нь ойлгомжгүй, тодорхойгүй мөн замбраагүй байх нь хэрэглэгчдийг төөрөгдөлд оруулдаг. Ямар нэгэн үйлдэл хийх уриалга маркетингийн контентдоо оруулахгүй, оруулсан ч тэр нь тодорхойгүй байх нь худалдан авах, үйлчлүүлэх үйл явцад сөрөг туршлага бий болгодог. Ингэснээр таны өндөр төсвөөр хэрэгжүүлсэн маркетингийн ажил нь ямар ч үр дүнгүй болох вий

3. Хэрэглэгчдийнхээ датаг шийдвэр гаргалтад ашиглахгүй байх

Хэрэглэгч байгууллагаар үйлчлүүлэх, бүтээгдэхүүнийг худалдан авахдаа маш их датаг үлдээдэг. Гэвч хэрэглэгчдийнхээ датаг боловсруулах технологийг ашиглахгүйгээр маркетинг, үйл ажиллагааны шийдвэр гаргах нь сөрөг туршлагыг бий болгохоос гадна хэрэглэгчдийнхээ хэрэгцээ шаардлагыг бүрэн хангаж чадахгүйд хүрэх тул өрсөлдөөний сул талыг бий болгоно.

4. Хэрэглэгчийн түлхүү ашигладаг сувгаар нь холбогдохгүй байх

Хэрэглэгчдэд байгууллагатай холбогдох олон сувгийг бий болгох нь хэрэглэгчийн туршлагад эерэгээр нөлөөлдөг. Өөрөөр хэлбэл хэрэглэгчдэд өөрт тохирсон сувгаар холбогдох, үйлчлүүлэх, худалдан авах боломжийг бүрдүүлэх нь сэтгэл ханамжийг өндрөөр нэмэгдүүлэх болно. Жишээ нь имэйл буюу бичгэн хэлбэрээр харилцах сонирхолгүй, боломжгүй хүн рүү бүх мэдээллээ имэйлээр илгээх нь төдийлөн зохимжтой биш.

5. Хэрэглэгч тус бүрт нь тохирсон үйлчилгээг үзүүлэхгүй байх

Зарим байгууллага шинэ хэрэглэгчдийг бий болгоход илүүтэй төвлөрч, үнэнч хэрэглэгчдийг бүтээхдээ төдийлөн анхаарал хандуулдаггүй. Өөрөөр хэлбэл хувь хэрэглэгчдийн туршлагад анхаараагүйгээс үнэнч хэрэглэгчдээ алдах эрсдэлтэй юм.

Ач холбогдол

Эдгээр асуудлуудыг шийдэж, хэрэглэгчийн сөрөг туршлагыг засан сайжруулснаар байгууллагын өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлэх бөгөөд хэрэглэгч төвтэй байгууллага болоход маш их үр нөлөөтэй. Ингэснээрээ:

  • Үйл ажиллагаа, маркетингийн оновчтой шийдвэр гаргана
  • Хэрэглэгчийн үйлчилгээний чанар сайжирна
  • Үр ашиггүй зардлыг бууруулна
  • Өгөгдлийн сан буюу хэрэглэгчийн датаг бүрдүүлнэ
  • Хэрэглэгч төвтэй байгууллага болно

Үүний цаана борлуулалтаа ахиулах боломж бүрдэнэ. Жишээ нь, үйлчлүүлэгчийн 49% нь өөрт нь тохирсон (personalized experience) үйлчилгээг авсны дараа газар дээр нь төлөвлөгдөөгүй нэмэлт худалдан авалт хийсэн байдаг. Иймээс дээрх үр ашгийг бий болгож, хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулах оновчтой шийдлийг бүрдүүлэх нь хамгаас чухал.

Шийдэл

Эдгээр алдааг гаргахгүйн тулд танд олон төрлийн технологийн шийдэл хэрэгтэй. Энэ бүгдийг та эрксис платформоор цогцоор нь хийх боломжтой: 

  1. Харилцагчийн бүх мэдээлэл болон түүхийг нэг дор Контакс цэснээс харах
  2. Үйлдэл хийх уриалга бүрийг Формоор шийдэх
  3. Хэрэглэгчдийн вебсайт дээрх үйлдэл тус бүрийг Event Tracking функцээр бүртгэх
  4. Багийн Нэгдсэн Инбокст олон төрлийн сувгуудаа холбон нэг дороос бүх харилцааг удирдах

Маркетингийн имэйл болон чат дотроо хувийн мэдээллийг нь автоматаар Message Attributes функцийн тусламжтайгаар багтааж илүү өөрт нь зориулсан болгох

Хэрэв та хэрэглэгчийн туршлагаа анхаарч тэднийг илүү сэтгэл ханамжтай болгохыг хүсч байгаа бол шинээр үнэгүй бүртгүүлэх эсвэл бидэнд баруун доод буланд байгаа чатаар холбогдоод уулзалт товлож, үнэ төлбөргүй зөвлөгөө мэдээлэл аваарай.