05/19/2021Cэтгэгдэл

Эерэг туршлагыг харилцагчдадаа бий болгох 5 арга

Өмнө нь бид үнэнч хэрэглэгчийг давтан худалдан авалтаар тодорхойлдог байсан бол мэдээлэл технологи хурдацтай хөгжихийн хэрээр хэрэглэгчийн зан төлөв мөн өөрчлөгдөж байна. Тиймээс үнэнч хэрэглэгчийг бид давтан худалдан авалтаас гадна байгууллага, бүтээгдэхүүн үйлчилгээний талаар бусдад эерэгээр сурталчлах буюу өөрсдийн эерэг туршлагаасаа хуваалцан шинэ хэрэглэгчдийн худалдан авалтад нөлөөлөх байдлаар тодорхойлох болсон. Үнэнч хэрэглэгчийг бий болгохын тулд хүлээлтээс давсан эерэг туршлагыг бүтээхээр байгууллагууд эрчимтэй ажиллаж байна.

Нөгөө талаас 3 харилцагч тутмын 1 нь нэг л муу туршлага үүсэхэд дуртай брэндээсээ татгалздаг. Харин үйлчлүүлэгчдийн 92% нь хоёр, гурван удаа сэтгэл ханамжгүй үйлчилгээ авахад л тухайн байгууллагыг бүрмөсөн орхидог.

Иймээс та харилцагчдаа авч үлдэхээс гадна үнэнч үйлчлүүлэгчдийг бий болгохын тулд дараах 5 аргыг хэрэгжүүлээрэй:

1. Ажилчдынхаа сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүл

Ажилчдын сэтгэл ханамж нь үнэнч хэрэглэгчдийг бий болгох цаашлаад хэрэглэгч төвтэй байгууллагыг бий болгоход чухал нөлөө үзүүлдэг. Учир нь байгууллагын ажилчид ялангуяа үйлчилгээтэй холбоотой ажилчид нь хэрэглэгчидтэй шууд холбоотой байдаг тул сэтгэл ханамжтай ажилчид сэтгэл ханамжтай хэрэглэгчдийг бий болгодог. Жишээ нь  хэрэглэгчийн 92% нь байгууллагын ажилтны аз жаргалтай, инээмсэглэсэн байдал нь тэдний брэндтэй харилцах туршлагад эерэгээр шууд нөлөөлдөг гэж мэдээлснээс үзэхэд байгууллагын соёл, хүний нөөцийн бодлого, ажилчдын сэтгэл ханамжийг дээшлүүлэх нь хэрэглэгчийн эерэг туршлагыг бий болгоход чухал нөлөөтэйг харж болно.

2. UX/UI дизайнаа хөгжүүл

Хэрэглэгчид өөрт хэрэгцээтэй мэдээллээ олж авахад хялбар, ойлгомжтой байх нь сэтгэл ханамж болоод эерэг туршлагад чухал нөлөөтэй. UX/UI дизайны хамгийн гол баримтлах зарчим бол: 

  • Хэрэглэгчдийн цагийг хэмнэх аргачлалыг бүтээх
  • Шат дамжлаг, үйлдлийн тоог багасгах
  • Хэрэглэгчийн үйлдлийг удирдах буюу хөтчийг санал болгох
  • Хэрэглэгчээр хийлгэх хамгийн гол талбарыг оновчтой байрлуулах
  • Хэрэглэгчийн анхаарлыг татах дизайны шийдлийг бий болгох

3. Хэрэглэгчээ тань

Хэрэглэгч бүрт тохирсон туслалцаа үзүүлэх нь хэрэглэгчийн эерэг туршлагыг бий болгох гол түлхүүр юм. Үүний тулд хэрэглэгчийн өмнөх түүхэн мэдээллийг хадгалах, боловсруулах, таних технологийг нэвтрүүлэх хэрэгтэй. Ингэснээр тухайн нэг хэрэглэгчийн бүхий л мэдээлэлд тулгуурлан түүнд тохирсон үйлчилгээ, дэмжлэгийг санал болгох нь байгууллагын брэнд, чанар, хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжид эерэгээр нөлөөлөх болно.

4. Хэрэглэгчийн үйлчилгээний сул орон зайг олж хар

Зах зээлд эзлэх хувь хэмжээ, нэр хүнд, өрсөлдөх чадвараа нэмэгдүүлэхдээ бүтээгдэхүүн үйлчилгээний чанар, маркетингийн үйл ажиллагаандаа анхаарахаас гадна хэрэглэгчийн үйлчилгээг онцгойлон авч үзэх хэрэгтэй. Өөрөөр хэлбэл бусад байгууллагаас илүү онцлог, үр дүнтэйгээр технологийн шийдлийг ашиглан хэрэглэгчийн үйлчилгээг үр ашигтай удирдан явуулснаар бусдаас ялгарах, хэрэглэгчдэд эерэг туршлагыг бий болгон үнэнч хэрэглэгчдийг нэмэгдүүлэх бүрэн боломжтой.

5. Хэрэглэгчийнхээ замналыг мөшгө

Хэрэглэгчид ямар замаар хэрхэн орж ирэн байгууллагатай харилцаж, бүтээгдэхүүн үйлчилгээг худалдан авч, бусдад ямар замаар өөрийн туршлага, сэтгэгдлээсээ хуваалцаж байгаа бүхий л үеүдийг нарийн авч судлах нь үйл ажиллагааны шийдвэр гаргахад эерэг нөлөөтэй. Тиймээс хэрэглэгчдийн эерэг туршлагыг бий болгох, сөрөг туршлагыг илрүүлэх, түүний засаж сайжруулах нөхцлийг бүрдүүлээрэй. Хэрэглэгчийн замналыг судлан мөшгөж, үр дүнг үйл ажиллагаандаа ашигласан байгууллагууд хэрэглэгчийнхээ сэтгэл ханамжийг 81%-р нэмэгдүүлж чадсан нь гайхалтай үр дүн юм.

Ач холбогдол

Дээрх арга замуудаар хэрэглэгчийн эерэг туршлагыг бий болгож хэрэглэгчийнхээ сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэн, үнэнч хэрэглэгчдийг бүтээж, хадгалж үлдэх боломжтой. Харилцаа холбооны салбарын жишээн дээр үзэхэд хэрэглэгчийг хадгалж үлдэх түвшинг ердөө 5 хувиар өсгөхөд байгууллагын ашгийг 25-95% хүртэл өсгөх боломжтойг судлаачид дүгнэсэн байна.

Шийдэл

Дээрх аргуудаас шууд хэрэгжүүлж болох ажлуудад бид танд дараах боломжуудыг санал болгож байна:

  • Багийн гишүүд бүр Team Inbox-т хоорондоо болон харилцагчидтайгаа нэг дороос харилцах
  • Хэрэглэгчийн үйлчилгээгээ Live Chat Messenger-ээр илүү хурдан шуурхай, үр дүнтэй болгох
  • Бүх харилцагчийн өмнө нь асуусан асуулт, харьцсан огноо суваг гэх мэт бүрэн түүхийг Contact профайлаас харах
  • Харилцагчийн замналыг таньж мэдэхийн тулд өөрсдийн цахим хуудсандаа Event Tracking код байршуулах

Хэрэв та хэрэглэгчийн туршлагаа анхаарч тэднийг илүү сэтгэл ханамжтай болгохыг хүсч байгаа бол шинээр үнэгүй бүртгүүлэх эсвэл бидэнд баруун доод буланд байгаа чатаар холбогдоод уулзалт товлож, үнэ төлбөргүй зөвлөгөө мэдээлэл аваарай.